9 tipov a psychologických kľúčov na zlepšenie služieb zákazníkom

S možnou výnimkou darov a grantov, ktoré nesúvisia s ich vlastným výkonom, môže každý z existujúcich podnikov prežiť len a výlučne vďaka svojim zákazníkom, či už ide o jednotlivcov, spoločnosti, organizácie alebo dokonca vlády..

Ponúkané produkty alebo služby by mali byť dostatočne atraktívne pre zákazníka, aby k nám prišiel, ale pravdou je, že predaj sa nedosiahne len vďaka produktu: pozornosť, ktorú získal užívateľ alebo vnímanie a imidž tejto obálky má tiež veľký vplyv, pokiaľ ide o získavanie alebo udržiavanie zákazníkov.

Zákaznícky servis je teda vždy základným pilierom každej spoločnosti, pričom v mnohých z nich je to téma, ktorá je nevyriešená a veľmi improvizovaná. To je dôvod, prečo v tomto článku uvidíme rad tipov a kľúčov na zlepšenie služieb zákazníkom.

• Súvisiaci článok: "Asertívna komunikácia: ako sa jasne vyjadriť"

Tipy na zlepšenie služieb zákazníkom

Slúžiť klientom sa môže zdať jednoduché, ale pravdou je, že môže obsahovať väčšie komplikácie, než by sa dalo očakávať všeobecne.

A je to tak, že aj keď niektorí ľudia majú tú výhodu, že majú určité majstrovstvo v sociálnych a interpersonálnych zručnostiach vrodeným spôsobom, nestačí to vedieť správne. V tomto zmysle je potrebné vziať do úvahy veľký počet aspektov a kľúčových prvkov, ktoré budú zhrnuté v celkovom počte 9 tipov a kľúčov na zlepšenie služieb zákazníkom..

1. Počúvajte a empatujte

Bez ohľadu na typ podnikania, v ktorom sa nachádzame, dva hlavné kľúče k udržaniu optimálneho zákazníckeho servisu sú zručnosti aktívneho počúvania a empatie.

V prvom rade je dôležité vedieť, ako počúvať to, čo nám hovoria, byť schopní ho interpretovať a dokonca ísť ďalej a pokúsiť sa zistiť, čo potrebuje a prečo. Dôležité je však nielen počúvanie: musíme sa postaviť na miesto druhého, vcítiť sa do neho a snažiť sa zistiť, ako sa cíti, niečo, čo tiež pomáha pochopiť a vytvoriť dobré spojenie. Musíme sa správať k našim klientom, pretože by sme chceli, aby s nami zaobchádzali čo najvernejšie..

Na druhej strane musíme mať na pamäti aj to, že klient nie je my a nemusíme mať rovnaké chute alebo potreby, potrebujeme byť flexibilný a aj keď sme empatickí, aby sme s ním alebo s ňou nemiešali psychicky..

• Možno máte záujem: "Aktívne počúvanie: kľúč k komunikácii s ostatnými"

2. Udržať dobrý obchod s klientom

Ďalšími prvkami, ktoré treba brať do úvahy, je skutočnosť, že zákazník bude oveľa viac vďačný za dobré zaobchádzanie a prítomnosť laskavosti (pokiaľ to nie je prehnané a nepravdivé) a srdečnosť v dohode. zvyčajne odporúča sa optimistický a pozitívny tón, zameraný na výhody a pozitívne aspekty a nielen na samotný produkt, ale aj na samotnú interakciu.

Dokonca aj v prípadoch, keď zákazník prekročí a prejde do detailov v aspektoch, ktoré nie sú relevantné pre samotnú transakciu (niečo obvyklé v mnohých zákazníckych službách), nemôžete byť hraničný, vyhlásiť, že váš život nezáleží a bez toho, aby sme sa na ňu viac nezastavili: v takom prípade by sme museli presmerovať situáciu smerujúcu konverzáciu k aspektom, ktoré nás zaujímajú alebo vedú k finalizácii kontaktu, ale vždy zachovávajúc srdečnosť.

3. Zákazník je vždy dôležitý

Hovorí sa, že zákazník má vždy pravdu. Aj keď to nie je nevyhnutne pravda, čo by mal byť klient pre nás vždy dôležitý: pred predajom, aby sme poznali ich potreby a poskytli to, čo potrebujete, počas skutočného servisu alebo predaja a po použití služby alebo zakúpené tovary, s cieľom posúdiť ich spokojnosť (niečo, čo nám umožňuje zlepšiť náš produkt), opraviť a riešiť prípadné reklamácie a incidenty a prispieť k dobrému dojmu z nás a inštitúcie, ktorú zastupujeme.

Je to o tom, že klient sa cíti nadovšetko a nie je vnímaný len ako niekto, kto nás platí a ktorý potom prestáva mať o nás záujem, ale ako úplný a hodnotný človek sám a ktorého záujmy nás zaujímajú. V tomto zmysle môže byť potrebné reštrukturalizovať víziu užívateľa alebo klienta, ktorý mnohí odborníci majú vo vzťahu k užívateľom. Okrem toho sekundárnym spôsobom môže budovať lojalitu a dokonca spôsobovať dobrý imidž nášho podnikania, ktorý môže generovať ešte viac zákazníkov.

4. Jasné a stručné správy

Nekonečné posolstvo alebo ten, ktorý jasne neuvádza, čo sleduje alebo čo môže byť užitočné, je zlá správa: informácie musia byť vždy jasné a čo najstručnejšie, zdôraznenie hlavných prvkov bez toho, aby boli nadbytočné a nespôsobovali zmätok alebo rôzne interpretácie. Okrem toho je stručné posolstvo ľahšie uchovateľné a zaujímavé ako dlhé, pričom je potrebné čo najviac znížiť (hoci bez prekročenia) obsah správy, ktorú sa chceme pokúsiť získať.

5. Nielen, že slová sú dôležité

Mnoho centier zákazníckych služieb je veľmi zameraných na ústne správy, ktoré odovzdávajú užívateľovi alebo klientovi, ale pravdou je, že keď ponúkame dobrú službu a že naše posolstvo je dôveryhodné, je nevyhnutné vziať do úvahy, že všetko, čo robíme, je komunikatívne..

To znamená, že musíme nielen monitorovať posolstvo, ale musíme tiež brať do úvahy, že naše gestá sprevádzajú a vylepšujú vzhľad, postoj a dokonca aj fyzickú vzdialenosť, ktorú dávame s témou (ktorá by nemala byť príliš malá, čo by malo viesť k invazívnym výsledkom) ani neprimerané). Je tiež veľmi relevantný náš tón hlasu, formálnosť alebo neformálnosť alebo objem, ktorý používame, okrem iných. Podobne, nielen my, ale aj to, čo podnik alebo spoločnosť robí ako inštitúcia, je relevantné: ako sa správa všeobecne so zákazníkmi, spoľahlivosťou jej služieb ...

6. Bezpečnosť a dôvera sú kľúčové

Neistota a pochybnosti sú veľkou prekážkou, pokiaľ ide o udržanie podnikania. Musíme premietnuť obraz sily, bezpečnosti a spoľahlivosti, ktorý musí byť založený na výkone, ktorý je v súlade s prácou a dobre naplánovaný a vykonaný. Taktiež musíme byť schopní ponúknuť a obhájiť náš produkt ako niečo veľmi kvalitného a užitočného, ​​poznať jeho výhody a nevýhody.

Teraz dobre, Nezamieňajte bezpečnosť s aroganciou a slepotou, musí byť schopný byť flexibilný, keď si to situácia vyžaduje, a byť schopný prijať a poučiť sa z možných chýb.

7. Ponúknite riešenia a pripravte sa

Ďalším aspektom, ktorý má veľký význam, je skutočnosť, že keď klient alebo užívateľ príde k nám alebo k nášmu biznisu, očakáva tak rýchlu a platnú odpoveď. Je veľmi dôležité byť pripravený a mať nejaký akčný plán, aby bolo možné vyriešiť možné problémy, ktoré môžu vzniknúť v súvislosti s naším produktom alebo službou., Stanovenie rôznych alternatív.

• Možno máte záujem: "Obchodná komunikácia: spoločné typy, charakteristiky a chyby"

8. Presviedčanie, ale bez obťažovania

Pravdepodobne mnohí z tých, ktorí si prečítali tieto riadky, sa ocitli na viacerých príležitostiach, keď sa zúčastnili telefonických hovorov od spoločností, ktoré sa naďalej snažia o kontakt a presvedčenie vás o výhodách ich služieb..

Tento typ správania môže potencionálneho klienta premôcť a vytvoriť ich hnev a odpudenie dokonca až do bodu odmietnutia ponúk, ktoré by sa za normálnych podmienok mohli ukázať ako zaujímavé. Keď stojíme pred klientom mali by sme sa snažiť byť presvedčiví, ale nie unavení.

9. Prispôsobte

S predchádzajúcim bodom úzko súvisí, že je to často používajú slogany a texty, ktoré sa naučili doslovne a citujú (najmä ak je správa dlhá), niečo ľahko vnímané možným používateľom a ktoré zvyčajne vytvára rýchle duševné odpojenie a nezáujem na strane druhej, čo sa týka toho, čo sa hovorí..

Preto je veľmi dôležité prispôsobiť správu, ktorá je ponúkaná každému používateľovi. Je zrejmé, že sa môžeme a budeme musieť vyjadriť k vlastnostiam produktu, ale najprv musíme urobiť pre neho zmysluplné..